89% polskich ubezpieczycieli obsługuje proces zgłaszania szkody online. Postępy w digitalizacji procesów

W ostatnich dniach pisaliśmy w Briefie o wpływie koronawirusa na branżę ubezpieczeniową. Jest jeszcze za wcześnie, aby pokusić się o całościowe podsumowanie strat i obciążeń branży z tytułu pandemii.

Wiemy już jednak, że straty całej gospodarki będą gigantyczne, a przedsiębiorstwa będą musiały przestawić się na nowe, cyfrowe tory działalności.

W obszarze digitalizacji procesów obsługi klienta przyjrzeliśmy się rodzimym towarzystwom ubezpieczeniowym. Czy klienci polskich ubezpieczycieli mogą załatwić swoje sprawy przez internet? Przeprowadziliśmy szybkie testy. Na próbę wzięliśmy najbardziej krytyczny proces rozmów z towarzystwem, czyli likwidację szkody ubezpieczeniowej. Z punktu widzenia klienta zakup nowych polis nie jest krytyczny - najistotniejszy jest dla niego moment, kiedy mówi “sprawdzam” i ubiega się o wypłatę odszkodowania.

Pod lupę wzięliśmy 27 czołowych polskich towarzystw - zarówno największych, świadczących usługi życiowe i majątkowe, jak i tych mniejszych, często specjalizujących się w węższej niszy. Sprawdziliśmy, czy można w nich zdalnie (online) zgłosić szkodę ubezpieczeniową oraz czy później - na etapie likwidacji szkody - można sprawdzać status tego procesu. Wyniki są budujące - 24 towarzystwa posiadały taką aplikację, brakowało narzędzia jedynie u 3 firm.

Trzeba podkreślić, że sprawdzaliśmy tylko, czy towarzystwo udostępnia klientom aplikację. Nie badaliśmy ani gamy szkód, które można zgłaszać w kanałach zdalnych, ani stopnia digitalizacji całego procesu. Spodziewam się, że w wielu miejscach, mimo posiadania postawowej wersji narzędzia, firmy nie pozwalają obsłużyć w ten sposób każdej szkody, albo że na pewnym etapie postępowania konieczne może być spotkanie z przedstawicielem firmy. W szczególności do dokładniejszego przebadania jest digitalizacja w segmencie produktów dla firm lub w ubezpieczeniach grupowych, gdzie czasem zgłaszającym jest ubezpieczony, a czasami słynna “Zośka”.

Połowa firm informuje z góry klienta, że udostępnia aplikację do monitorowania statusu szkody. Nie należy jednak pochopnie wnioskować, że pozostałe firmy nie dają takiej funkcji; informowanie o postępach sprawy jest często zaszyte w aplikacji do zgłaszania szkody lub może odbywać się innym wygodnym kanałem (np. SMS).

Sama aplikacja może przyjmować też różne formy - czasami są to małe, wyspecjalizowane formularze, a czasami firma decyduje się na zbudowanie całego elektronicznego biura obsługi klienta. Tak od wielu lat robi konsekwentnie Aviva, budując portal Moja Aviva. Pozwala on nie tylko zgłosić szkodę, ale także kupić nowe ubezpieczenie - z pełnej oferty, życiowej i majątkowej - czy odnowić polisę.

W wielu miejscach sam proces likwidacji szkody jest wciąż optymalizowany. Rok temu PZU zakończyło pilotaż wdrożenia mechanizmów sztucznej inteligencji do analizy obrazów - zdjęć uszkodzonych pojazdów. Algorytmy potrafią teraz samodzielnie z dużą dozą pewności kwalifikować szkody widoczne na zdjęciach i wyręczać człowieka w najczęściej spotykanych przypadkach.

Efekt jest taki, że w niebudzących wątpliwości przypadkach likwidacja szkody jest szybka i bezproblemowa. Tak to działa choćby w Nationale Nederlanden, gdzie wypłata świadczenia następuje często na drugi dzień po zgłoszeniu.

Podsumowując: jest nieźle! Przez wiele lat na branżowych konferencjach ubezpieczeniowych powtarzano, że w projektach digitalizacji sektor musi się jeszcze wiele nauczyć od banków. Dziś widać, że ta lekcja została odrobiona i klientowi udostępniono dobre narzędzia. W samą porę.