Cyfrowa Transformacja Skarbiec TFI — Jak zaprojektowaliśmy system, który jest blisko klienta

Klient cyfrowy w centrum uwagi

Zespół Skarbiec TFI zgłosił się do e-point z jasnym celem: zbudować platformę, która pozwoli klientom na intuicyjną samoobsługę i swobodne zarządzanie inwestycjami. Motorem napędowym projektu było zwiększenie zaangażowania klientów oraz konwersji sprzedażowej. 

Cyfrowa ofensywa Skarbca miała również stanowić odpowiedź na coraz mocniej zaznaczające swoją obecność na rynku platformy oferujące alternatywne formy inwestowania.

Odejście od tradycyjnych modeli na rzecz nowoczesnych rozwiązań

Większość polskich towarzystw funduszy inwestycyjnych korzysta z systemów opartych na architekturze "systems of record", które skupiają się głównie na produkcie, w tym w szczególności przetwarzaniu transakcji i zgodności operacyjnej. Takie podejście zapewnia, że wszystkie procesy są zgodne z regulacjami i wymogami działu compliance. Jednak w erze cyfrowej ten model nie spełnia oczekiwań współczesnych użytkowników, którzy są przyzwyczajeni do nowoczesnych, intuicyjnych rozwiązań, takich jak aplikacje bankowe i platformy e-commerce. Dla firm, które chcą zdobywać nowych klientów i rozwijać się na dynamicznym rynku, konieczne jest przejście na bardziej klientocentryczne systemy.

W obliczu tych wyzwań Skarbiec TFI zrozumiał, że konieczne jest przyjęcie modelu systemu skoncentrowanego na kliencie i jego cyfrowym doświadczeniu (“system of engagement”*) na każdym etapie ścieżki klienta — od zainteresowania ofertą aż po aktywne zarządzanie swoim portfelem.

*Geoffrey Moore, "The Future of Enterprise IT"

Identyfikacja potrzeb

Aby przeprowadzić skuteczną transformację, projekt rozpoczęliśmy od etapu UX Foundation, czyli od dobrego zrozumienia wyzwania i celów projektu. Zależało nam na tym, aby dokładnie przeanalizować zarówno potrzeby biznesowe Skarbiec TFI, jak i oczekiwania klientów zainteresowanych inwestowaniem nadwyżek finansowych.

 Analiza objęła m.in.:

 Identyfikację problemów istniejącego rozwiązania — Analiza istniejącego systemu, by zrozumieć konkretne trudności, z jakimi borykają się klienci.

 Identyfikację potrzeb biznesowych — Analiza kluczowych funkcji poprzedniego systemu, które były najczęściej wykorzystywane oraz ograniczeń, które blokowały rozwój biznesu.

 Benchmarking — Przegląd popularnych platform inwestycyjnych i systemów innych TFI w poszukiwaniu dobrych wzorców; poszukiwanie inspiracji w popularnych systemach e-commerce, bankowościach internetowych itp.

 Analizę ograniczeń prawnych (wynikających z mocno regulowanego rynku) w zakresie zastosowania różnego rodzaju rozwiązań optymalizujących doświadczenie użytkownika.